Отправляя форму, ты разрешаешь обработку персональных данных и соглашаешься с политикой конфиденциальности.

Завершение регистрации
На номер телефона был отправлен код подтверждения.
Введите полученный код, чтобы завершить регистрацию в системе.
Повторная отправка возможна через 120 секунд

Работа с негативом в социальных сетях

Диана Захарова

маркетолог

  390
(Голосов: 2, Рейтинг: 5)
Работа с негативом в социальных сетях

В социальных сетях компании всегда получают негативные отзывы и комментарии. По статистике, пользователь охотнее оставляет негативный отзыв, чем позитивный. Негатив может прийти в личные сообщения, а может в виде публичного комментария. Очень важно правильно реагировать на подобные сообщения, чтобы защитить свою репутацию.

Запомните, критика будет всегда, с ней просто нужно грамотно работать.

Во-первый нужно понять, какой конкретно идет негатив.

Условно можно выделить несколько типов:

Заказной

Ваши конкуренты не дремлют и могут наслать на вас кучку злостных комментаторов. Подобные пользователи не знают цен, товаров и не делают заказы, их цель это как можно больше распространить отрицательных отзывов. Отсутствие точной информации их криптонит. После уточняющих вопросов, такие комментаторы сливаются и больше не появляются.

Импульсивный

У всех у нас бывают плохие дни. Попал под дождь, наорал начальник, запилила жена. Человек иногда срывает свою злость на ком-то. И вы можете просто попасться ему под руку. Скорее всего вы выполнили свою услугу идеально, но у человека был просто плохой день. Именно эмоциональная сторона и раздувание мелочей особенность этого негатива. Вступать в перепалки с истериками пользователя мы не советуем. Подождите пока человек выпустит пар.

Конструктивный

Самый полезный негатив. Вы скорее всего где-то накосячили и пользователь указывает вам на ошибки. Этот вид негатива позволит вам найти проблему в вашей компании и ее устранить, тем самым улучшив качество.

Бессмысленный

Угодить всем невозможно, кто-то всегда останется недовольным. Мало молока в латте, слишком сладкий торт, слишком холодные суши и т.д. Эти комментарии для компании не несут никакой пользы и обычно содержат максимально оценочные эмоциональные суждения. 

Как работать с негативом

1. Всегда вежливо. Вроде и так понятно, что грубить клиенту неправильно, но в сети масса примеров, когда владельцы или сммщики реагируют на негатив абсолютно неадекватно.
Как не нужно обрабатывать негатив
2. Если вы накосячили, извинитесь и предложите бонус. Скидка, подарок помогут сгладить вашу проблему.
Извинения и подарок, как компенсация

3. Максимально подробно узнайте все обстоятельства. Они помогут не допустить такой ошибки в будущем.
Подробности всех обстоятельств жалобы

4. Меньше шаблонов. Общайтесь в социальных сетях проще и не отнекивайтесь шаблонным фразами от пользователя. Этим вы можете только усугубить конфликт.
Меньше шаблонов

5. Обращайтесь к пользователю лично. Если оставлен публичный комментарий, не надо писать “напишите нам в сообщения”. Устранить проблему нужно именно вам, поэтому сами пишите в личку.
Личное обращение к пользователю

Устраняйте проблему быстро и не ведитесь на провокации троллей :)


   390
(Голосов: 2, Рейтинг: 5)
Теги:

Повышайте отдачу от таргетированной рекламы в 2-5 раз и автоматизируйте ручной труд

Читайте также: